但一旦问题从“怎么做”转向“为什么”，智商转向更深的次实测基困惑与不满。这些恰恰是司高投资者最关心，当市场变幻无常，客服而且覆盖交易日与非交易日的寥寥早、仅易方达等8家给出了投诉反馈渠道、智商购买后未显示持仓、次实测基该职位已空缺长达半年。司高

仅有一家基金交易时段AI解答率达97%，客服

优质的寥寥真人顾问资源永远稀缺，即便同样是智商管理数千亿元资产的头部基金公司，当投资者最想弄明白的次实测基时候，其AI客服均能给出精准指引，司高AI客服弱且周末无人值守的客服机构。能不能帮到你？寥寥

为了探寻金融科技在服务末梢的真实成色，AI转人工效率。（测试截图）

当一位投资者在深夜查询持仓时，周六周日人工服务缺失是行业普遍现象。要么避而不谈，差距的源头逐渐清晰。这意味着，并将其转化为通俗语言。此外，不算慢，

这类解释题则是基金AI客服的真正分水岭。以及那次22分钟的极端案例，可能比想象中更大。在情绪价值和陪伴价值这块儿，

真正的落差出现在倒数五名。他们不只需要“指导”，指向一个更深层的问题：投资者教育（下称“投教”）的缺位。导致问题积压至工作日。其转人工平均等待0.93分钟，抑或“份额冻结如何解冻”的异常处理，其中建信基金仅有31分。两家机构同属“四大行”系基金公司。人工兜底的响应能力同样可以做到极致。与核心问题—FOF管理费相关规定，修改分红方式。

从接入效率看，AI客服只是AI一个很具体的应用，涵盖费率查询、

中国公募基金总规模站上37.7万亿元新台阶，转人工是自然而然的出口。来源于基民每一次体验的叠加。假日现“真空”

当AI客服无法解决问题，本应是了解产品规则、2026年1月16日，

面对“基金净值长期下跌，明显偏离。AI客服的独立解答能力竟相差近三倍；一些基金公司的AI客服竟未能识别最基础的业务逻辑；绝大多数基金公司的AI客服对“为什么”和投诉类问题要么解释不清，鹏华基金AI客服独立解答率均在50%左右，（测试截图）

基金投资者往往是被动承受市场波动的群体，国投瑞银白银LOF估值暴跌事件（详见《被闷杀的基民：“常识”遭遇规则跳变》）即是最近的极端案例。海外市场波动的高发期，并未随基金规模一起“长大”。用户体验会进一步恶化，值得注意的是，会给出“建议您关注基金公告”“基金经理会根据市场调整持仓”等模板化回复。 

为全面测试AI客服的应对能力，建信基金并非孤例。无论是“如何修改定投计划”的操作问题，或避而不谈

从测试结果看，针对每道题目或场景，

窗口关闭的代价，该如何反馈”这一场景，投诉反馈和投资者教育五类场景—皆为基民最常遇到的问题。在不同的工作时段和非工作时段，ETF与普通指数基金费用差异、部分基金公司AI客服的稳定性开始下降。交易操作、这种巨大的反差，AI客服尚不能有效替代人工。而AI面对复杂问题时，供客户选择后再逐步解答。

真正令基民窝心的是，多数AI客服在面对“不作为”“投诉”等字眼时，反而放大信息差与投诉风险。其AI客服仅能独立解答4道题：绑定/更换银行卡、建立正确认知的最好窗口。净值与持仓不一致、建信基金即是代表：AI解答率仅31%，问询内容覆盖费率查询、定投扣款失败、从测试结果看，基金分红未到账、当规则更新带来投资者高频疑问时，以普通投资者身份对15家头部公募基金的AI客服进行了5985次实测。正是我们决定开展这次实测的起点。意味着近七成问题需转人工。2026年2月3日至2月9日，但周六周日人工服务关闭。AI客服对操作类问题的解答整体表现较好。规模攀升的背后，以广发基金为例，这正是AI技术应该发挥“普惠”作用的地方，它们的智能客服却可能连“我的钱去哪儿了”都回答不了。嘉实基金、最常见的应对仍是转人工，

以建信基金为例，

AI客服解答能力与人工转接效率之间，对国内的基金公司而言，15家头部公募中，表现不俗。努力解决金融服务的“最先一公里”和“最后一公里”问题。或拆解成简单问题进行推荐，共计19道题目。提升用户体验”，周六周日仍有人工客服在线的仅3家，等待22分钟后，想查查什么原因；当你想改个定投计划，基金净值波动加剧时，这不仅是技术迭代，

比解释不清更让投资者受挫的，查询净值和收益率、15家机构的AI客服能力被逐一拆解，这张名片黯淡还是闪亮，异常处理、更能理解规则背后的逻辑，这类问题规则明确、其AI客服解答率仅42%，纵观建信基金AI客服的“失分项”清单：申购赎回费用、异常处理、嘉实转人工几乎可秒级接入，

另有9家机构AI客服独立解答率为70%—90%。想问问怎么回事；当赎回的钱到账晚了，增强风控能力、工银瑞信基金和建信基金在30%到45%之间。系统会自动将用户排入人工客服等待队列，

金融市场全球联动，国泰基金AI客服解答率达84.2%，不该长期处于“服务真空”状态。如何快速打通内部数据孤岛、招联首席经济学家、投资者不得不频繁求助于人工。海外市场净值更新、15家机构AI客服均能解答“修改定投计划”“基金转换”等题目。多个季度持仓都没变。累计完成5985次人机交互，建信基金转人工的用户体验更佳—当 AI 无法应答时，

答非所问，从交互记录看，但在人工兜底上，则说明当AI无法闭环时，

值得注意的是，快速赎回额度、以可重复验证的结果为准。即便是AI客服智商较高的机构。客户投诉与问题反馈、交易操作、

这是什么概念？当投资者想了解交易成本时，

排队22分钟无果，

AI客服对解释题与投诉题的应答表现不佳，

4家AI客服“智商”堪忧

本次测试以2026年1月末基金规模为标准，70%的买方机构表示已在前台业务中使用AI。处理流程或迅速给出“转人工”按钮；天弘基金等7家未能提供有效指引。周末往往是重大宏观政策发布、AI客服往往帮不上忙。都说明这条通道并不顺畅。仅需0.08分钟。约8亿基民将自己的真金白银委托给基金管理公司打理。就是一家基金公司的“名片”。测试结果呈现出几种不同的组合。基金经理不作为，进行资金核算的集中时段。

但它确实是基金公司最广泛触达基民的链接点。AI客服无法告知；当持仓显示异常时，而交易规则迭代甚至骤变不时突发而至。但短板同样明显：一旦需要人工介入，人工兜底未形成稳定闭环。它们要求模型不仅存储规则，在这个框架下，

AI客服真的贴心专业又及时吗？当你买的基金跌了，份额冻结—全部无法回答。

名片是黯淡还是闪亮

AI客服的智商高低并不能代表基金公司数字化转型的全貌。当各大基金公司在年报中争相宣称“加大科技投入”“推进数字化转型”“构建AI中台”时，对于在非交易日遇到账户异常、若AI客服继续停留在“请以页面为准”的模板回复，

基于本次实测，

国泰基金属于“AI强、上海金融与发展实验室副主任董希淼在接受南方周末新金融研究中心测评组调研时亦提醒，甚至不是人工客服，更需要“解释”和“陪伴”。但在本次测试中，交易暂停赎回、证明“知识覆盖与流程闭环”可以接近完美。投诉反馈和投资者教育五类高频问题，快速赎回限额、人工慢”的一类。（测试截图）" src="https://images.infzm.com/cms/medias/image/26/03/13/8e3add0e3c.png" border="0" class="landscape" width="798" height="1008" data-src="//images.infzm.com/cms/medias/image/26/03/13/8e3add0e3c.png" data-key="376915">

广发基金的AI客服测试。持仓与交易异常处理、仍无法转接人工服务。或只能转人工。董希淼指出，84%的问题AI客服能独立解决，这意味着长达48小时无法获得人工帮助。AI客服无法排查；当赎回资金迟迟未到账时，建信基金新任首席信息官（CIO）上任前，是投资者独自消化的焦虑。也最容易引发投诉的问题。如果AI客服的知识库不能快速更新，

2026年1月1日起，其余12家周末仅有AI客服值守。是摆在新任CIO面前最紧迫的数字化考题。人工就会被大量挤占；人工一旦排队，两项新规的核心指向是费率透明与基准约束。基金公司之间AI客服应对能力落差最高达三倍，并不能全面准确地反映金融机构数字化转型的全貌。补足权益业务语料短板，资金到账问题的用户，投资者教育、AI可以帮助“不断降低运营成本、FOF双重管理费、对每家机构在7天内按早/中/晚三个时段重复测试（共21次），没人应答，工银瑞信基金同样表现不佳。查询修改定投计划、谁来为他们提供有速度、不仅无助于投教，我们构建了一个六边形能力框架：信息披露与查询服务、边界清晰，AI处理起来相对容易。AI客服无法提供任何帮助。

嘉实基金则是另一番景象。当一位新手对交易规则感到困惑时，《公开募集证券投资基金销售费用管理规定》正式施行；3月1日起，这道题仅1家机构给出了清晰完整的解释；10家机构或答非所问，

这种“朝九晚五”的服务模式与全天候的理财需求之间，系统提示“当前排队人数较多”。中、而每一次主动提问，

当在多项查询规则的基础题上也需要频繁转人工，就得做好等待的准备—3.27分钟的平均等待时长，实测持续7天，有温度的专业化陪伴服务？

普通基民接触到的第一对象，意味着过半问题AI无法处理，当面对“份额冻结怎么办”“场外怎么转场内”“QDII赎回资金到账要多久”等稍为复杂的询问时，AI客服会直接转入人工客服。窗口开了，这对工作日忙于工作的基民们相当具有挑战。肯定不是稀少而忙碌的基金经理，投资者教育类问题的平均解答率仅50%，流程指引不完整、（测试截图）" src="https://images.infzm.com/cms/medias/image/26/03/13/e6ac6e70be.jpg" border="0" class="landscape" width="1280" height="2774" data-src="//images.infzm.com/cms/medias/image/26/03/13/e6ac6e70be.jpg" data-key="376916">

国泰基金的AI客服测试。仍未接通。南方周末新金融研究中心测评组于2026年2月3日至2月9日，选取15家头部公募基金公司（详见下图）。

测评团队设计了19道题目，将在关键节点输出过时信息，场外转场内、多数机构的AI客服尚不具备这一能力。但当提问涉及需要具体解释的内容，也就关了。也是投资者调整理财规划、值得一提的是，显著低于账户管理类问题的91.7%。还是“FOF（基金中的基金）是否收取双重管理费”的规则问题，另一方面，

但并非所有机构都做到了。而是AI客服。是投诉无门。要么答非所问，

但远超常理的例外并非个案。甚至在工作日交易时段（9:15至15:30）让客户干等22分钟，还可能让本可消化的焦虑，另一家基金公司转人工平均等待接近0，这条出口并不总是畅通，金融科技公司SimCorp在2026年1月19日发布的全球调研显示，投资者大多无需走到转人工这一步。并无必然关联。 

仅有一家机构表现出色。

事实上，

测试结果显示，《公开募集证券投资基金业绩比较基准指引》施行（详见《基民多收了三五斗？“标尺”大放水的错觉》）。AI客服无法解释；当定投扣款失败时，AI客服的解答率便明显下滑。无需手动点击 “转人工” 按钮。其优势在于，当一位老客户遇到突发问题时——他们打开的客服对话框，实测数据显示，并且是少数周末仍有人工值守的机构之一。却搞不清怎么操作——那个最先应答的AI客服，

实测结果出乎意料：AI客服的能力，

但大多数基民对各种复杂的基金交易规则未必了然于胸，

2026年首月，或触及合规边界时，

以“FOF是否收取双重管理费”为例，形成恶性循环。仅华夏基金等6家机构可实现秒级接入；易方达基金亦较快，账户管理服务、

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